裕德OB支撑市民热线 首战告捷

2022-05-10 16:01:12 hanyang_Ad 10

上海市民热线作为政府和群众有效沟通的桥梁纽带,是为群众解决困难与诉求的重要渠道。疫情严峻,市民热线的话务量激增。急需支撑,4月1日接公司上级通知开始支撑市民热线,经过紧急培训。4月2日起,已经全面居家办公的我们裕德OB正式开始支撑市民热线。

自3月底起,上海各区都开始了封闭式管控。接线首日,基本接到的用户诉求都是围绕疫情防控所产生的民生类问题。虽然上线仓促,但在外呼营销中身经百战的我们依旧可以应对自如,按市民热线的派单要求,积极记录转达市民所提出的诉求。上线首日,接线过程平稳有序。偶有不明白如何处理的问题,也可在班组群中得到及时支撑。

由于员工和普通市民一样,都处于社区封闭管控期间,当遇到市民生活无法得到保障、就医困难、所处小区阳性较多等情况,员工或多或少会联系到自身情况,市民遇到的问题与发表的观点,有些也是比较负能量的。这样会导致员工的心理负担较重。在这点上,我们会使用腾讯会议,组织每日接线完成后的班组例会,大家可以在会上畅所欲言,分享当天所遇到的市民问题,以及如何劝慰、安抚用户的话术。做好员工的心理疏导,加油打气!为大家更好的投入第二天的市民热线接线工作做好准备。同时强调市民热线的接线工作只是为市民诉求做记录转达,不可将市民所提供的信息做对外传播,保护市民的信息安全。

在上线首日的班组例会上,春申台台长王烺肯定了我们在上线支撑市民热线首日所展现的精神面貌与职业素养。感谢了大家所付出的努力。用“听得见的微笑,看得见的声音”安抚市民在疫情期间的焦虑情绪,而感到自豪与骄傲!为我们的首战告捷“点赞”!

      市民热线的工作,激发了我们责任感、使命感、荣誉感。当前,正是上海疫情防控背水一战的关键期,裕德OB已经做好了在市民热线岗位上打持久战的准备。我们会继续以优良的作风、饱满的热情。顺利完成此次的支撑任务!