勤记录 多提问 常分享 确保业务知识无死角

因疫情原因，10000号春申裕德台OB全面启动居家办公，由于对居民区实行封控，无法上门安装和配送，营销外呼的工作只能暂停（4月底外呼了单C和到期通知库），裕德工单组和裕德OB部分员工直接转职成IB话务员接听10000号电话。为尽快融入IB的工作，员工执行了常见问题勤记录、不清楚的问题多提问，问题解决方法常分享的三大措施，保证我们在IB的工作和OB一样出色。

在上线了一段时间之后，大家总结了用户在疫情期间来电咨询的五方面问题，包括：

   1、疫情期间，在营业厅不营业、装维与物流无法上门的情况下，用户要办业务如何处理。

   2、互联网卡套餐，包括：查星卡套餐内容、流量封顶复机、异地注销等。

   3、账务问题：费用异议、预付费充值缴费问题等。

   4、各类停机的处理方法。

   5、订购流量包、语音包。

俗话说：好记性不如烂笔头，这五方面问题，几乎大家每天都会碰到，所谓的勤记录，就是记录这些常见问题在知识库内的查询方式。在用户来电时第一时间就能在知识库内查到相应的解决办法，比如用户咨询手机被停机（如非实名停机、大数据停机、违章举报停机、工信部断卡停机等）问题，通过看用户停机类型查询复机方法，若时非首次停机，在无法去营业厅复机的情况下，要熟练掌握在微信公众号、小程序、电信营业厅APP里做实人认证或复机的方法。再比如用户咨询老的互联网卡，则是在知识库-互联网合作卡-相关销售品-当前状态选“已过期”后可以寻找到相应套餐资料，有些星卡套餐可以通过促销员工工号判断套餐版本。

若是在接线过程种遇到一时半刻无法在知识库里查询到的问题，也及时找班长、业务员询问，得到答案后做记录，在第二天的带班中，业务员也会对前一天遇到的问题做分享反馈，使全员知晓，达到共同进步的目的。很多业务知识上看似很难的事情其实就如一层窗户纸，只要捅破了一切就能迎刃而解！

  IB业务虽然平时接触得少，经过近一个多月的IB接听，大家的业务能力都有了不小的提升，也从开始时的手忙脚乱，逐步过度到了从容不迫。同时也在接线的过程中发挥OB营销出色的优势，在新增5G、新增宽带方面也多有斩获。最后还是希望疫情能早些过去，期待全面复工复产的一天！