做好支撑服务 提升各方感知
2023-09-04 09:49:46
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“太好了，能接通你们英语服务太好了！”云南南路营业厅工作人员来电表示，外籍客户用手机翻译软件翻译出来的中文字面意思逻辑不通顺，想请英文专席帮忙询问客户表达的实际意思。经沟通了解，外籍用户想办理电信的手机套餐，随后，我处根据用户需求协助网点介绍了畅享卡59元套餐，翻译了套餐内容、业务服务协议等等……。
像上面这类来电，以前漕溪北路、江苏路、张杨路、莘东路等综合自营营业厅经常来电英文专席要求在外籍用户和网点之间协助翻译，而自2023年7月30日客户服务中心多媒体服务中心出台了《万号英文专席协助支撑营业厅操作办法》以来，最近例如九亭大街、牡丹江路、云南南路等营业厅也都纷纷来电要求支撑进行翻译沟通。而为了更好地协助营业厅客服人员与外国用户沟通，解决用户问题，提升用户感知，英文专席积极参加了客服视频软件操作培训，组员们纷纷配合班长认真做好网点来电记录统计工作，包括网点名称收集、热点收集等，做好迎接各方营业厅来电支撑工作。
复盘英文专席来电支撑工作，不仅支撑过各个营业厅，还支撑过新装、移机、升级套餐等工单预约平台（协助平台用英文联系外籍用户预约上门时间），也为电信安装或维修的师傅支撑过英文翻译工作，支撑工作场景还是有很多的，所以英文专席还将继续努力，夯实起员工的英语技能、业务知识，做好支撑服务，提升各方感知，积极架起一座七彩的沟通桥梁，让用户、让工作人员都有问而来，满意而归！