从上海到全国：支援集团热线实录
5月上旬，中国电信10005号服务质量监督热线因用户咨询量激增，话务压力骤增，浦东浦西两台接到支援任务后，分别派出团队全力支撑新组建的全国投诉专席客服团队。
·快速学习，跨省业务三天上手
此次支援最大的挑战在于业务跨度——从原本熟悉的上海本地服务，转为处理全国31个省市的用户问题。不同的业务流程，不同的应答口径，不同的接话角色需要支撑团队在三天内迅速消化和适应，要求大家在保证有良好的服务态度的同时，有极快的反应速度和灵活处理问题的能力。培训期间来自集团热线的老师通过理论+录音+实操的方式，让支撑团队对集团热线的接话流程有了清晰的概念。
·灵活应变，服务角色无缝切换
自投入现场以来，支撑团队迅速适应角色。面对不同地域、不同背景的用户，他们耐心倾听，细致记录每一条反馈，并将问题归类整理，及时转交至相应归属地的万号进行进一步处理。这一过程不仅提高了问题解决的速度，也确保了信息传递的准确性与完整性。
5月12日正式接话当天，一位来自广西的用户来电反映自己的停车位上被装了一个电信的信号发射器，但由于用户的口音问题，始终无法定位该用户的具体地址，最后客服人员运用自己在日常工作中的通俗法、人名法、地名法、组合法、部首法、结构法、增笔法、减笔法等多种拆解方法对客户提供信息中所包含的姓氏、地址、生僻词等进行澄清与确认。
·平凡岗位，全国服务显担当
支撑团队始终秉持着“以用户为中心”的服务理念，对于情绪激动的用户，他们能够迅速作出反应，通过专业的沟通技巧，有效安抚用户情绪，表达对用户处境的理解与同情，从而缓解矛盾，促进问题的顺利解决。
此次任务既是压力测试，也是成长契机，为全国投诉专席的客服工作注入了新的活力与动力，不仅提升了整体的服务水平，也为构建更加和谐的用户关系奠定了坚实的基础。此后团队将继续致力于优化服务流程，提升用户体验，为用户提供更加优质、贴心的服务。
